Основными нормативно-правовыми актами, регулирующими отношения в сфере оказания услуг телефонной подвижной (сотовой) связи, являются:
- Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ);
- Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (Закон);
- Федеральный закон от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи» (Закон о связи);
- Постановление Правительства РФ от 09.12.2014 № 1342 «О порядке оказания услуг телефонной связи» (Правила).
Согласно ст. 44 Закона о связи, на территории Российской Федерации услуги связи оказываются операторами связи (далее также – исполнитель) на основании договора об оказании услуг связи, заключенного в соответствии с гражданским законодательством и правилами оказания услуг связи.
Гражданин при заключении договора представляет оператору связи документ, удостоверяющий личность.
Существенными условиями договора являются: абонентский номер (абонентские номера) или уникальный код идентификации (уникальные коды идентификации); оказываемые услуги телефонной связи; система оплаты услуг телефонной связи; порядок, сроки и форма расчетов.
В договоре также должны быть указаны следующие данные: дата и место заключения договора; наименование оператора связи; реквизиты расчетного счета оператора связи; сведения об абоненте (фамилия, имя, отчество, место жительства, реквизиты документа, удостоверяющего личность); адрес, порядок и способ предоставления счета за оказанные услуги телефонной связи; срок обеспечения доступа к сети местной или подвижной связи.
Таким образом, гражданину при заключении договора должны быть выданы: договор, правила оказания услуг связи, SIM-карта, справочная информация об операторе и тарифах.
Стоит отметить, что оператор связи имеет право менять тариф или его условия в одностороннем порядке, уведомив абонента не позднее, чем за десять дней до вступления в силу изменений, путем направления короткого текстового сообщения с информацией об изменении действующих тарифов на услуги подвижной (сотовой) связи.
Оператор связи не вправе навязывать абоненту оказание дополнительных услуг подвижной связи, оказываемых за отдельную плату.
Пунктом 26 Правил устанавливаются права абонентов:
- получать необходимую и достоверную информацию об операторе связи, режиме его работы, оказываемых услугах телефонной связи;
- отказаться от оплаты услуг телефонной связи, предоставленных ему без его согласия;
- требовать перерасчет денежных средств вплоть до полного возврата сумм, уплаченных за услуги телефонной связи, вследствие непредставления услуг телефонной связи не по вине абонента или предоставления их ненадлежащего качества;
- получать дополнительную информацию об оказанных услугах телефонной связи (детализацию счета), в том числе с указанием даты и времени установления соединений, их продолжительности и абонентских номеров;
- обратиться к оператору связи за возвратом денежных средств, внесенных в качестве аванса.
В соответствии п. 27 Правил, оператор связи вправе предоставить абоненту, прошедшему идентификацию в порядке, определенном оператором связи, с использованием сетей электросвязи, в том числе информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", или иными способами дистанционного взаимодействия абонента с оператором связи, возможность:
- получать информацию об услугах телефонной связи, оказываемых оператором связи, и состоянии расчетов за них, а также иную информацию, связанную с оказанием услуг телефонной связи в соответствии с договором;
- заказывать детализацию счета;
- изменять состав оказываемых услуг телефонной связи, тарифных планов, иных условий договора;
- совершать иные действия, связанные с оказанием услуг телефонной связи.
В силу п. 48 Правил, абонент вправе в любое время в одностороннем порядке расторгнуть договор при условии оплаты оказанных услуг телефонной связи.
Пунктом 53 Правил закрепляется, что за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору оператор связи несет ответственность перед абонентом и (или) пользователем в размере, установленном законодательством Российской Федерации, в следующих случаях:
- необоснованный отказ от заключения договора или уклонение от его заключения;
- нарушение сроков обеспечения доступа к сети местной или подвижной связи;
- нарушение установленных в договоре сроков оказания услуг телефонной связи;
- оказание не всех услуг телефонной связи, указанных в договоре;
- некачественное оказание услуг телефонной связи;
- нарушение тайны телефонных переговоров и (или) сообщений;
- непредставление, неполное или несвоевременное предоставление информации, связанной с предоставлением услуг телефонной связи.
Ответственность за нарушение прав потребителей в отношении качества и сроков оказания услуг связи установлена ст. ст. 28, 29 Закона.
При обнаружении недостатков услуги потребитель вправе по своему выбору предъявить исполнителю одно из требований, предусмотренных п. 1 ст. 29 Закона, в том числе:
- о безвозмездном устранении недостатков услуги;
- соответствующем уменьшении цены услуги;
- возмещении понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.
Статьей 27 Закона предусматривается обязательство исполнителя по оказанию услуги в срок, установленный договором. За нарушение такого срока, потребитель вправе по своему выбору предъявить исполнителю одно из требований, предусмотренных п. 1 ст. 28 Закона, в том числе, об отказе от исполнения договора, назначении исполнителю нового срока, уменьшении цены услуги, возмещении понесенных расходов в случае, если потребитель поручил оказание услуги третьим лицам.
Одновременно, потребитель вправе требовать уплаты неустойки за каждый день просрочки исполнения обязательства (либо за каждый час, если срок оказания услуги определен в часах) в размере 3 % цены услуги, возмещения убытков, компенсации морального вреда, причиненных в связи с нарушением его прав (ст. ст, 15, 28, 29 Закона).
При неудовлетворении операторами связи требований потребителя в добровольном порядке, спор разрешается судом. Обращаем внимание, что в сфере оказания услуг связи до обращения в суд потребитель обязан соблюсти претензионный порядок, установленный ст. 55 Закона о связи. Согласно указанной норме, претензия потребителем предъявляется в письменной форме и подлежит регистрации в день ее поступления оператору связи. К претензии прилагаются: копия договора об оказании услуг связи или иного удостоверяющего факт заключения договора документа (квитанция, опись вложения и тому подобные) и иные документы, которые необходимы для рассмотрения претензии по существу и в которых должны быть указаны сведения о неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по договору об оказании услуг связи, а в случае предъявления претензии о возмещении ущерба – о факте и размере причиненного ущерба (п. 6 ст. 55 Закона о связи).
Срок рассмотрения претензии не может превышать 30 дней со дня ее регистрации, результаты рассмотрения претензии направляются оператором связи заявителю в письменной форме (п. 7 ст. 55 Закона о связи).